مدیریت دانش مشتری (CKM)


گردآورنده : دکتر مجید موسوی
saman.ms6757@gmail.com اگر می خواهید موفقیتی داشته باشید، یادگیری درب ورودی آن است.

تخصص ها:

  • مشاوره کسب و کارهای سازمانی
  • مشاوره کسب و کارهای نوپا و استارت آپ
  • مشاوره پروژه های مدیریت دانش (KM)
  • مشاوره سیستم های یکپارچه برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP)
  • مشاوره پروژه های باز مهندسی فرآیند کسب و کار (BPM)
  • مشاوره سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)
  • مشاوره پیاده سازی سیستم های روابط عمومی
  • مشاوره خدمات دیجیتال مارکتینگ و برندینگ
  • مشاوره خدمات فروش و بازاریابی
  • مشاوره برگزاری همایش، سمینار و کنفرانس های ملی

برچسب ها:

مدیریت دانش مشتری (CKM)

در بازارهای رقابتی امروزی سازمانها باید در مورد دانش خود و چگونگی بکارگیری آن برای کسب مزیت های رقابتی آگاهی داشته باشند. سازمان ها می توانند مزیبت های رقابتی را از طریق بکارگیری فرآیندهای مناسب مدیریت دانش ایجاد و تقویت کنند. نیاز به مدیریت دانش به خوبی از طرف صاحب نظران این حوزه  از جمله نوناکو و تاکیچی بیان شده است:. در اقتصادی که تناها قطعیت آن، عدم قطعیت است، مهمترین منبع برای حفظ مزیت رقابتی دانش است. سازمانهای موفق سازمانهایی هستند که به ایجاد دانش جدید می پردازند آن را به شکلی گسترده در سراسر سازمان خود توزیع میکنند و به سرعت این دانش جدید را به فن آوری ها و محصولات جدید تبدیل می کنند.

 

در این  پست بخوانید: مدیریت دانش چیست و فرآیند آن در سازمان چگونه تعریف می شود؟

 

رقابتی شدن به معنی داشتن  مزیت رقابتی قابل توجه است که سبب بقای شرکت در بازار شود و دست یابی به چنین مزیت رقابتی نیز بدون وجود دانش مناسب و پیاده سازی استراتژی های بازاریابی موثر و کارا ممکن نیست. و در این عرصه رقابتی سازمان های موفق تنها سازمانهایی هستند که قادرند تا مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند. به طوری که تحقیقات نشان میدهد پاره ای از شرکت های موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند.

"مدیریت دانش مشتری عبارت است از اکتساب، به اشتراک گذاشتن و ترویج دانش موجود در ذهن مشتریان به نفع شرکت و نفع مشتری."

مشتری هنگام استفاده از یک خدمت و یا مصرف یک کالا مقدار زیاد دانش و تجربه کسب می کند. این دانش به یکی از مهمترین منابع برای سازمان های بدل شده است و بدست آوردن آن به یک مزیت رقابتی جدید در شرکت های تبدیل شده است.

اگر بخواهیم یک تعریف ساده تر از مدیریت دانش مشتري ارائه دهیم میتوان از تعریف Sulaiman و همکارانش بهره برد. به عقیده‌ي ایشان مدیریت دانش مشتري عبارت است از:" شریک شدن دانش از مشتري در یک فرایند ایجاد ارزش سازمانی از طریق تعاملات مستقیم."

 مدل­های مدیریت دانش مشتری

آنابی و موریو در سال 2002 مدلی را ارائه کردند. هدف آنها از پیشنهاد مدل در نظر گرفتن دانش مشتری به عنوان بخشی از دانش شرکت بود. این مدل سه مرحله ای دربردانده: "آشکارسازی"، "مرتب سازی" و "سطح بندی دانش" است. در این مدل همچنین بر دو جنبه از دانش اشاره شده است:

1.دانش مشتریان درباره محصولات

2.خدمات و دانشی که سازمان برای کمک به مشتریانشان در انتخاب خریدشان باید داشته باشند. 

مدیریت دانش مشتري شامل یکپارچه کردن سه نوع دانش می باشد :

1.دانش «درباره» مشتري : این نوع دانش به سازمان کمک می کند مشتریان را بشناسد و آنها را به طور اثربخش هدف قرار دهد.

2.دانش « براي» مشتري : تهیه و پشتیبانی از دانش براي مشتري، تجربه او را از محصولات و خدمات بهبود می بخشد.

3.دانش «از» مشتري : این نوع دانش به ایده ها، افکار و اطلاعاتی که سازمان از مشتریان خود دریافت می کند اشاره دارد. این بینش ها می تواند در مورد خدمات و محصولات کنونی ، روندهاي مشتریان و نیازهاي آینده و ایده هایی براي نوآوري در محصولات باشد.


پسندیدم


سوالات و نظرات کاربران
برای ارسال نظر نیاز است وارد سایت شوید. در صورت نداشتن حساب کاربری عضو شوید.

بتول بنجاری        درود بر شما،موفق باشید👌👌👌
پاسخ گردآورنده سپاس از شما
بتول بنجاری        ممنون از مطالب خوبتون،موفق باشید
پاسخ گردآورنده ممنون از اینکه مارو دنبال میکنید